前職も損保業界で、約定履行費用保険など企業様に向けた保険金のお支払い業務を担当してきました。これからも同じ業界でキャリアを築く上で、もっと個人のお客さまに向けた経験を積みたいと考えたことが一番の理由です。成長速度の速いダイレクト損保の企業で、auフィナンシャルグループのしっかりした基盤があることも魅力でした。

私は自動車保険業界におりましたが、キャリアの専門性を深めながら、業務の幅を広げたいと思っていました。ちょうど個人賠償サービスセンターが始まるということもあり、新しい経験を積むなら今だと考えて入社を決めました。

率直に言うと転勤のない環境で働けることが魅力でしたし、まだ組織が成長途上で、これから自分たちで組織を大きくできるという点にも惹かれました。2人は入社してから「思っていたのと違うな」と感じたことはありますか？

個人顧客対応だから出勤が必須だと思っていましたが、意外とリモートワークや時短勤務・時差出勤など柔軟に働けることに、良い意味でのギャップを感じました。私自身は出社の比重多めで、時々リモートワークも活用しています。

業務の進め方は思っていたよりアナログだったかな(笑)。ただ、ちょうど今、新しいシステム導入が進んでいて、社内全体で業務効率化に力を入れているところでもありますよね。社員の声を聞いて、時代に柔軟に適応できる会社だという印象があります。

個人のお客さまとメールや電話で直接やり取りをして、お困りごとに寄り添えることがやりがいです。ご連絡いただくお客さまは何かしら不安を抱えていらっしゃるもので、分かりやすく、かつ丁寧な言い回しを心がけ、1日でも早く安心して元の日常に戻っていただくお手伝いができるよう、日々業務に励んでいます。

チーム全体で業務の流れや手続きの簡略化を進めています。例えば1つの事故に対し、今はモノやケガに対する賠償と契約者様のケガの補償という2つの部署SCから連絡していますが、窓口を一本化させることも検討しており、今後、お客さまにとってより便利なサービスを届けられたら良いなと思います。

手続きの簡略化はもっと進めていく必要がありますよね。私自身もメールやお電話を活用しながらご請求手続きの簡便化に努めた際には、とてもお喜びいただけた経験があり、より一層必要性を感じました。

傷害保険は単独事故などが多く、時には不正と思われる請求の事例もあります。そこでしっかり内容を確認し、矛盾を明らかにして、適正な査定を心掛けています。

私は部全体を統括し、組織方針やさまざまな施策を考えていく立場です。その背景や目的を、部内メンバーとしっかり共有し、組織として実行力が上がってきたと実感できる時はうれしいです。また、部内には、各自が自分の役割を意識しながら業務に取り組んでいるメンバーが多いので、チームマネジメント自体は各センター長に任せている形です。その分、役員との打合せを含め、中長期的な体制構築に力を入れられて助かっています。

傷害保険はまったく未経験で入社したので、例えば「この病気に対してこの入院期間は妥当なのか」など、1人では判断に困ることがたくさんありました。そんな時、先輩の皆さんが忙しい中でもすぐに相談に乗ってくれるのが本当にありがたかったです。

距離が近くてコミュニケーションを取りやすいですよね。今後のキャリアについてM部長に相談したことがあります。その時「こんなポジションもあるよ」「こういう判断もできるよ」と、とても親身になっていただいたおかげで、新しい視点を持って、今の傷害SC業務に関わることができました。

メンタル面で先輩や上司がしっかり支えてくれるのは心強いですよね。

事故に遭われたお客さまは、突然の出来事による大きな不安やストレスの中で、先行きの見えない状況に置かれています。そうしたお気持ちに寄り添いながらサポートすることは、担当者にとっても決して軽い負担ではありません。そのため、現在のようにチーム全体で協力しながら事案解決に取り組む体制が根づいてきていることは、とても良い傾向だと感じています。担当者が1人で案件を抱え込むと、どうしても精神的な負担が大きくなり、気持ちが沈むこともあります。しかし、互いに支え合える体制が整っていれば、お客さまへの判断や事故対応の質を、安定的に高い水準で維持できると思っています。

1つの事案を複数のメンバーが担当するなど、メイン担当が不在の時も他の人がカバーできる体制が整っていますよね。サポートメンバーもいない時は、チーム内で「私がやるよ」と柔軟に声を掛け合える雰囲気があるのが良いなと感じています。

部内はもちろん他部署とのランチや意見交換会など、人事総務室が率先して、社内全体のコミュニケーション機会も整えてくれていますよね。役員との意見交換会などもあって、現場の意見が経営層に届きやすい雰囲気も感じています。

サポート体制が整っていてお休みをとても取りやすいです。有休とは別に、年5日間のワークライフバランス休暇も使えるので、私も今度3泊4日で奄美旅行へ行ってきます！

いいですね。私はちょうど子育て中なので、時差出勤や子どもの看護休暇制度を利用しています。7時～15時30分の勤務だと保育園のお迎えに行けますし、休日は公園で一緒に自転車の練習をすることもあります。私はフルタイムですが、時短勤務制度を子どもが小学3年生まで使えるなど、育児・介護と両立しやすい環境だと思います。

風通しが良くて、手を挙げればいろんな業務に挑戦できることも、働きやすさにつながっています。時には部署を超えた新商品開発のミーティングに参加させてもらい、損害サービスの立場からどんな課題があるかの意見を出すこともありますよ。他部署の業務へ理解を深めるきっかけになりますし、そこから自分の知識やスキルを磨いて「シームレスな組織づくり」に貢献できたらうれしいです。

新商品ミーティングに参加すると、日ごろ行っている「請求に対して保険金を支払う」という業務について、社内外のさまざまな関係者が多岐に渡って連携しているんだと実感できますよね。私も今後はより広い視野を養って、キャリアとしては責任者を目指したいです。その上で若手をしっかり育てながら、お客さまの満足を得られるシステムやサービスを整えて、au損保ならではのブランド力を高めていきたいです。

通常業務と平行して、チームメンバーが新商品開発に関わることは、会社全体を伸ばすためにも大切だと考えています。これから当社を目指す方にもぜひ、業務範囲に縛られることなく、前向きに自分の可能性を広げてほしいです。入社時に損害保険の知識がなくても周囲がしっかりサポートするので、これまでの枠にとらわれずに挑戦できる方と一緒に、au損保のこれからを創っていけたらと考えています。