カスタマーハラスメントに対する方針

はじめに

私たち、au損害保険株式会社（以下 当社）は、コーポレートステートメント「Discoverからはじめよう。」のもと、お客さまに安心・満足いただける保険商品と真に役立つサービスを通じて、当社ならではのCX（カスタマーエクスペリエンス）提供に取り組んでおります。

当社は、お客さまから頂戴する貴重なご意見やご要望を真摯に受け止め、お客さまのご期待に沿えるよう改善に努めております。その中で、一部ではございますが、当社および委託先企業の従業員（以下従業員など）に対する暴言や不当な要求などが見受けられる実情を踏まえ、従業員などの人権を尊重し、安全な就業環境を確保することが重要であると捉え、当社は、「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。

カスタマーハラスメントに適切に対応することが、お客さまの期待に応え、よりよいサービス・商品を提供するためにも重要であると考えておりますので、皆さまのご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

当社のカスタマーハラスメントの定義

当社においては、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、従業員などに対するお客さまからのクレーム・言動のうち、「当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員などの就業環境が害されるもの」を「カスタマーハラスメント」と定義いたします。

当社は、お客さまから頂戴する貴重なご意見やご要望につきましては真摯に受け止め、お客さまにご満足いただけるサービス・商品の提供に取り組んでまいります。他方で、カスタマーハラスメントと判断される言動が認められた場合は、毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントとなる行為

以下の記載は当社がカスタマーハラスメントと考える行為の例示であり、これらに限るものではございません。

• 従業員などに対する身体的な攻撃（暴行・傷害）および精神的な攻撃（脅迫、威嚇、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人格を否定する言動、威圧的な言動）
• 従業員などに対するセクシャルハラスメント、ストーカー行為、言動および差別的な言動
• 電話や当社関連施設・業務スペースでの長時間拘束、継続的・執拗な問い合わせ、不退去、監禁、居座り、および同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
• 従業員など個人に対する攻撃や要求
• 従業員などに対するSNSやインターネット上の誹謗中傷、従業員などのプライバシーを侵害する行為。およびこれらの行為を行うなどと脅迫する行為
• 従業員などや当社グループ関連施設・業務スペースを無断で撮影、録画する行為ならびに会話を録音する行為
• 当社関連施設・業務スペースへの許可のない立ち入りおよび、アポイントのない当社オフィスへの来訪
• 合理的理由のない対面での対応要求
• 合理的理由のない謝罪要求（土下座など）や従業員などへの処罰の要求
• 社会通念上、不相当なサービス提供の要求
• 不当な返金や補償の要求

カスタマーハラスメントへの対応

当社がカスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合、お客さま対応をお断りする場合があります。また、悪質と判断される行為があった場合は、警察・弁護士などに相談のうえ、厳正に対処いたします。

カスタマーハラスメント対策に関する主な取り組み

当社では、カスタマーハラスメントが発生した場合に迅速かつ適切な対応が行えるよう、必要に応じて以下のような取り組みを実施します。

• 従業員などのための相談対応体制および外部関係機関（弁護士、警察など）との連携体制の整備
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定、対応マニュアルの整備
• カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法についての従業員などへの研修の実施
• カスタマーハラスメント発生時の従業員などの心身のケアおよび再発防止のための取り組み