1．定義

（1）「お客様」の定義

本方針における「お客様」の定義は、「au損害保険株式会社のあらゆる活動に関るお客様」をいい、個人・法人等を問いません。

（2）「お客様の声」の定義

本方針における「お客様の声」の定義は、「お客様からの不満足の表明」とします。

2．行動指針

（1）基本姿勢

1．全役職員は、お客様から寄せられた「お客様の声」に対して、迅速・適切・真摯な対応を行い、お客様の立場を踏まえた解決を目指します。

2．全役職員は、「お客様の声」に関する情報は「お客様の信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。

3．全役職員は、「お客様の声」対応に関する情報を収集分析し、「お客様の声」の低減に努めると同時に、品質の向上・お客様満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

（2）「お客様の声」対応管理態勢

1．「お客様の声」対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。

2．「お客様の声」対応に関する取組みおよび個別具体的な対応については、必要に応じ「お客様の声」対応基本規程および「お客様の声」対応マニュアルに詳細を規定します。