au損害保険株式会社は、コーポレートステートメントに基づき、すべてのお客さまの声に対して迅速・適切・真摯な対応を行い、お客さま満足度の向上に寄与するため、以下の行動指針に沿って取組を推進していきます。

1． 定義

（1）「お客さま」の定義

本方針における「お客さま」の定義は、「au損害保険株式会社のあらゆる活動に関わるお客さま」をいい、個人・法人等を問いません。

（2）「お客さまの声」の定義

本方針における「お客さまの声」の定義は、「お客さまから寄せられたすべての声（問い合わせ、相談、要望、苦情、紛争、おほめ、感謝等）」とします。このうち、苦情の定義は、「お客さまからの不満足の表明」とします。

2． 行動指針

（1）基本姿勢

• ①全役職員は、お客さまから寄せられたすべてのお客さまの声に対して、迅速・適切・真摯な対応を行います。
• ②全役職員は、お客さまの声は「お客さまの信頼を確保し、事業の成長を実現し、さらなる品質向上を実現するために重要な情報である」と認識します。
• ③全役職員は、お客さまの声に関する情報を収集分析し、苦情の低減に努めると同時に、品質の向上・お客さま満足度の向上に向けた諸施策に活かします。

（2）お客さまの声対応管理態勢

• ①お客さまの声の対応に関する態勢を構築し、適切に運営します。
• ②お客さまの声の対応に関する取組みおよび個別具体的な対応については、必要に応じ規程またはマニュアルに詳細を規定します。

苦情の受付状況

au損保では「お客さまから不満足の表明」があったものを苦情として受付し公表しています。

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